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事业单位综合应用能力试题(A类):如何答好应急处理题

2021-11-05 15:36:20| 来源:河南中公教育 成箴

在每年的全国事业单位考试中,我们考试大纲发生了变化,科目也有所变化,一般来说全国事业单位联考在上半年的五月份和下半年的十月份考试,考试科目为《职业能力倾向测验》和《综合应用能力》,一般的事业单位管理岗位考试的科目是《综合应用能力A》,其具体的题型分为归纳概括、提出对策、应急应变、沟通协调、应用文写作,其和《申论》考试的区别在于其多了两类题,沟通协调和应急处理,那么接下来我们就来讲讲如何答好应急处理题目。

一、什么是应急处理题?

事业单位公开招聘分类考试公共科目笔试考试大纲中,对应急处理题目是这么解释的:面对工作中的投诉情况,能够关注不同利益诉求方具有的态度并施加必要的影响,确保自己拟采取的行动或者做法得到各方的谅解和支持,在必要的时候消除各方的成见、误解和纷争,由此可见,应急处理题目本质上也是去找点矛盾点,解决问题。

二、应急处理题目的答题思路

1、明确目标。审题明确目标和身份,比如让你干什么,你的身份是等搞清楚。

2、确定答案。从材料当中找到、确定问题和矛盾点,如教训、问题、原因等。

3、矛盾排序。问题的出现有前后顺序和轻重缓急,因此这一步需要根据轻重缓急的原则确定矛盾的顺序。

4、推导对策。针对矛盾点提出对策,形成答案

Eg:面对材料四中的状况,你会做好哪些方面的工作,以妥善处理此次投诉事件。(35分)

要求:角色定位准确,考虑周全,有理有据;字数在400字以内。

【2019年5月19日全国事业单位分类统考《综合应用能力(A类)》】

【题干解析】

读完题干要明确两个要点,一是题干的身份,你是科长助理,此身份是在试卷所有题干之前都给的,其次要求是要平息本次投诉事件,因此,题干要求我们站在科长助理的身份下,解决投诉事件即可。

【材料】

2018年12月10日23时31分,调度员陈冬接到一通求助电话。

“赶紧派救护车来,我太难受了,要晕倒啦。”求助者说完这句话,电话就挂掉了。陈冬赶紧回拨电话,询问对方:“您的详细地址是哪里?”

求助者声音虚弱:“我在家里……快派车来吧……”

“您家的具体位置在哪里?”

“温馨家园5号楼501!”

“附近有明显标志物吗?”

“电视塔旁边。”陈冬一边在地图上查找,一边调度车辆,填写120急救单。

“好的,您哪里不舒服?”

“我头晕,站不起来,还特别想吐。”

陈冬进一步询问原因,求助者说:“我在洗澡,突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验,陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了,她追问说:“您开窗了吗?”

“没有,太冷了,窗都关着呢!”

“您还能动吗?”陈冬问。

求助者表示勉强能动,陈冬立刻告诉他:“请马上把窗打开,把头伸出窗!您很快会听到救护车的声音,听到声音之后再挂电话。”

求助者嘟囔了一句:“啊?天这么冷!”

陈冬着急地说:“您赶紧的啊,别怕冷啦,还要不要命了!另外赶紧把门打开!”

“啊?这么冷的天,还要开窗开门?”

陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救,于是提高声调说:“都什么时候了,您还怕冷,这种情况死亡率很高的!”

“哦,好吧……”

【解析】以上内容通过陈冬和求助者对话的情景化描述,描述了陈冬救助求助者的过程,并无矛盾点。

一周后,中心综合办公室接到市民郭先生的投诉,反映有调度员接电话时态度不好,语气生硬,还说出了“死亡率很高”之类的话,给当事人造成巨大的心理压力,要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实,确认是陈冬接听了电话,根据当时的情况和相关规定,作出了不予处分的决定,但要求信息调度科妥善处理此事,建议科里与投诉者沟通,由陈冬向其道歉,并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。

【解析】科里遭到投诉,上级部门的建议科里与投诉者进行沟通,由陈冬向其道歉并于五个工作日内向综合办公室反馈后续进展,此项工作是上级的安排,因此必须完成。

信息调度科长助理夏至负责处理这件事情,当夏至将处理意见告诉陈冬后,陈冬情绪很激动,表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊,希望他引起重视,再说煤气中毒的死亡率高也是事实,又不是故意吓唬他,磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”

【解析】问题:当将处理意见告诉陈冬后,陈冬情绪很激动,表示不能接受,不道歉

陈冬的事情很快在科里传开了,大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的,就是一句话的事儿,何必让投诉者揪着不放,到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈冬没有错,院前急救指导是调度工作中的重要环节,如果求助者不配合,调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定,是帮助求助者稳定情绪,跟态度不好完全是两回事,甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人,委曲求全,调度工作本来压力就大,还经常受委屈,外人可以不理解,自己人不能心里没数,让陈冬去道歉的做法,实在太让人寒心了。

【解析】事情在科里传开,且大家对此意见不一。意见不一说明有矛盾,因此可能影响科室的工作氛围。

这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大,科里这几天士气低落,工作氛围比较差,夏至对目前的状况有些担心。

【解析】

这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大,科里这几天士气低落,工作氛围比较差

本次事件一共梳理的矛盾点有以下几个:

1、投诉方需要道歉;

2、陈冬不进行道歉,表示很委屈;

3、科里气氛低下,影响工作氛围;

按照材料的问题,进行问题的排序。首先,陈冬的情绪很激动,激动下可能做一些出格的事情,因此与陈冬的沟通放在第一位。其次,沟通好了,紧接着就安排给投诉者道歉,因此解决投诉者的问题是第二位;再次,科里的士气低下,需要我们开会调动一些科里的积极性;最后,为防止陈冬的情况再次发生,我们需要加强对调度员的业务培训,增强他们的沟通协调能力。最终答案呈现如下:

【参考答案】

为了构建良好的工作氛围,尽可能让投诉者满意。一、与陈冬进行沟通。理解其心情,肯定其在整个事件处理过程中秉承“生命相托,分秒把握”工作原则,以群众的生命安危为出发点。同时,指出在沟通技巧上存在问题,没有告知求助者煤气中毒的判断。希望陈冬正确看待投诉,并就沟通技巧不足向投诉者致歉。二、主动拜访投诉者,真诚致歉。与陈冬前往投诉者家中慰问,询问伤情。并就之前在沟通方面未讲明煤气中毒的判断代表科室向其进行道歉。同时,向投诉者说明当时陈冬语气强硬的原因,其出发点是为了能够保障生命安全,希望对方能够理解。三、召开科室通气会。就事情处理办法向大家通报,希望各工作人员能够正确看待群众投诉,反思调度工作中的问题。并对调度工作提出新的要求。四、加强沟通技巧培训。整理典型调度案例进行分析,明确常见及特殊调度案例的处理方式及技巧,汇编成册发放给各工作人员。五、处理情况反馈。将此次事件的处理办法及科室的后续整顿举措进行整理,向综合办公室汇报,听取意见落实。

【总结】

《综合应用能力A》的沟通协调题目,本质上都是为了解决问题,只是解决问题需要有轻重缓急,按照轻重缓急排序矛盾,一一解决即可。

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(责任编辑:xza)

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